Na literatura especializada em gestão de crise há um item dos mais importantes, que, em minha avaliação, é definidor da estratégia a ser desenvolvida pela organização, a partir da identificação do problema: a percepção de risco. Para situações em que a percepção de risco é alta, ou seja, em que os públicos envolvidos identificam claramente o problema e temem ser impactados por ele, o conteúdo das mensagens criadas deve ter por objetivo diminuir esse pensamento e, consequentemente, acalmar os ânimos.

Em contrapartida, quando a percepção de risco é baixa, ou seja, os públicos envolvidos não se veem em meio a uma situação-problema, o objetivo da estratégia de comunicação é aumentar a compreensão de perigo. No caso da pandemia e, agora, com o início do processo de retomada gradual da atividade econômica estamos diante de inúmeras discussões exatamente sobre a noção de risco da população. Há quem imagine que o auge da contaminação já passou e há quem tema, assim como eu,as consequências do fim do isolamento social.

Diante de leituras tão distintas sobre o problema que estamos enfrentando, como fica o trabalho que a organização, independentemente da fase em que esteja no processo de retomada, deve desenvolver? Minha sugestão é: foque na comunicação interna e anteveja problemas, preparando-se para resolvê-los.

Comece organizando e compartilhando internamente o máximo de informação a respeito da situação. Sane todas as dúvidas sobre o que diz o governo neste momento de retomada (em questões, como o percentual de colaboradores que deve voltar à rotina, os itens de EPIs obrigatórios e as alterações nos dias e horários de funcionamento), e invista em comunicação preventiva para receber os clientes.

Neste último caso, não apenas em materiais de sinalização e comunicação sobre higienizar as mãos, o uso de máscaras ou o distanciamento saudável entre as pessoas, mas, acima de tudo, em orientações sobre a abordagem que os colaboradores precisarão adotar para lidar com os públicos e as duas percepções de risco: tanto a alta como a baixa, mas, principalmente, a baixa. Isso porque quem não se vê diante de um problema tão crítico com o que ainda estamos vivendo tende, mesmo não intencionalmente, a interferir na própria vida e na de outros clientes, frequentadores do mesmo ambiente, tensionando-o.

Faça então o último dever de casa: liste as situações mais arriscadas que poderão ser vividas, proponha os procedimentos para a contenção dos danos e converse com seu time sobre a abordagem proposta para cada uma. O que deve prevalecer em todas as orientações advindas daí é a empatia, para saber interferir, conversar com os clientes e manter a segurança de todos.

Paulo Jr. Pinheiro, diretor da Caramelo Comunicação
paulo@caramelocomunicacao.com.br
Especial para O POVO